在工作中,我们不可避免地要与各部门的同事打交道。不同的人有不同的需求,所以接受投诉或抱怨也很常见。
在这个时候,永远不要和同事争论。
我们不能抱着一种“我是对的,你是错的”的极端态度,而是让对方明白,你的目的是“我们一起解决问题”。
最好的方法是在第一时间亲自和同事交流。如果我们不能见面,我们必须通过电话交流。
沟通的内容包括两个部分:表明态度和采取行动。
首先,我们不能否认这个问题。
倾听对方的问题,向对方表达理解,承认问题的存在,并表达歉意。这可以平息对方的情绪,避免矛盾进一步升级。
如果情况允许,简要解释原因,或者真诚地描述一个人的困难,以引起另一个人的共鸣。
第二,建设性地提出计划。
告诉对方几个解决问题的方法,或者拖延问题。让对方看到他正在试图解决它。
如果计划合理并且可以实施,对方会理智地平息抱怨。
同时,在交流的过程中,应该注意语言的使用。使用更多积极的语言,变被动为主动,并表现出积极解决问题的态度。
不要说你不能做什么,而是说你能做什么。
不要说对方不应该做什么,而是说对方应该做什么。
比较这两个句子:
我今天不能给你答复。我要到下周一早上才能做决定。
下周一早上我要做的第一件事就是给你一个答案。
假如现在是别人对你说这两句话,你的感受如何呢?说话是一门艺术,恰当的沟通和积极的语言可以完美地将同事的抱怨打消,进而提升你的个人形象。