客户服务经理面议

一.主要职责

在分支机构设立阶段

1. 协助支行行长与相关内部部门进行紧密的合作，跟进分支机构设立、外勤和内勤支持的资源规划和招聘方面等问题。
2. 与个人银行支行运营部、合规部、风险管理部和审计部合作制作分支机构运营手册。
3. 协助星展中国分公司的相应负责人并与其合作以获得营业场所的第三方认证（防火认证、电脑安全认证和PBOC财务机构安全认证）。

业务展开

（A）分支机构营运管理（含行政管理）

1) 监督和监控分支机构的日常服务运营。
2) 管理柜台和现金运营，通过对现金、贵重物品、金库/安全钥匙和编号表格的有效监控和保管来实行分支机构整体安保控制。
3) 在职权范围之内核对、批准授权银行操作/交易，为批准交易提供第二级复核。
4) 在账户操作方面与大客户保持联络。
5) 辨别不寻常或可疑的交易，并确保对不合格和不寻常/可疑的欺诈交易做出恰当处理。
6) 帮助员工解决运营问题和清理积压事宜。
7) 经常检查分支机构当地的运营规程手册，向管理层提交修改建议作审阅和批准。
8) 协助主管负责网点员工培训工作，确保及时传达最新的操作要求，并定期进行知识的温故培训；


（B）客户体验和销售管理

1) 达到在多个客户满意度调查/跟踪计划中（例如“神秘顾客”和“电话服务调查”）的预设满意度水平。
2) 按照银行要求的标准，管理客户服务人员的服务质量和效率及分支机构的环境。
3) 对大客户提供优质的服务，并对客户的特殊要求做出快速的回应。
4) 与投诉处理主任合作按照银行的投诉处理规程，及时解决客户的书面和口头投诉。将投诉上呈给适当的管理层人员。
5) 监控客户服务人员的交叉销售和举荐结果。
6) 在日常营运管理中，积极配合银行不时推行的业务服务支撑工作，并辨別潜在客户及将其引荐给销售人员。